Vols annulés? Demandez un remboursement complet et n’acceptez pas un crédit voyage

Vols annulés? Demandez un remboursement complet et n’acceptez pas un crédit voyage

Selon le site Air Passenger Rights, les compagnies aériennes ont mis au point diverses «politiques de flexibilité» pour vous empêcher d’exercer votre droit à un remboursement complet.

Vos droits pour obtenir un remboursement

La relation entre vous et les prestataires de services de voyage est contractuelle. Ils doivent vous fournir certains services dont vous avez acheté. Il existe plusieurs façons de sortir d’un tel contrat et d’obtenir un remboursement complet selon le site Air Passenger Rights:

  • Sur la base des termes et conditions énoncés dans le contrat (par exemple, billet remboursable)
  • Si le prestataire de services de voyage ne fournit pas les services contractés (par exemple, annulation de vol ou inaccessibilité du prestataire)
  • Si des circonstances imprévisibles empêchent l’exécution du contrat (par exemple, un avis des autorités de santé publique contre les voyages à l’étranger).

Dans ces circonstances, le prestataire de services ne peut pas vous facturer de frais d’annulation, mais doit vous rembourser intégralement selon le mode de paiement d’origine. Toute déclaration contraire est une simple tentative de vous dissuader d’exercer vos droits.

Si votre voyage est prévu dans plus de 7 jours, ne contactez pas tout de suite la compagnie aérienne ou votre agence de voyage, attendez! Les circonstances et les politiques sont susceptibles de changer d’ici la date de départ. Vous pourriez finir par perdre beaucoup de votre temps à réclamer un remboursement, alors que si vous attendez quelques jours avant le départ et que la situation est toujours en cours, le remboursement pourrait être effectué sans effort (par exemple, le vol est annulé entre-temps). L’autre raison aussi est de libérer les lignes pour les gens avec des départs dans moins de 7 jours.

Vols annulés ou changement d’horaire

Alors que les compagnies aériennes et les agences vous proposent seulement un crédit voyage lorsqu’il y a eu un changement d’horaire sur votre itinéraire ou vos vols sont officiellement annulés, vous n’êtes pas obligés d’accepter un crédit offert par celles-ci, vous avez tous les droits de demander un remboursement complet selon le mode de paiement d’origine pour un service non reçu.

Avant de contacter la compagnie de carte de crédit pour faire une demande de rétro-facturation sur un achat, celle-ci vous demandera avant tout, de faire les démarches de remboursement auprès du marchand, celui-ci a 15 jours pour vous rembourser. Si vous avez toujours un refus de la part du marchand; prenez des notes et enregistrez vos conversations avec celui-ci, prenez une capture d’écran qui confirme un vol annulé ou un changement d’horaire puis faites une demande de remboursement à votre émetteur de carte de crédit pour un service non reçu (rétrofacturation).

L’assurance annulation et interruption de voyage

On ne le dira jamais assez, acheter un vol sans assurance peut vous coûter cher! Si vous n’avez pas une assurance annulation ou interruption de voyage avec une assurance collective, l’autre moyen d’en obtenir une est avec une carte de crédit qui offre cette avantage (voir notre liste des meilleures cartes de crédit pour les voyageurs). En étant bien assuré, vous pouvez alors être indemnisé lors d’un événement comme celui présentement en vertu du contrat.

Par exemple: avec certaines cartes de crédit, vous êtes assurés lorsqu’il y un avertissement de voyage formel et écrit, par le gouvernement du Canada, incluant le ministère des Affaires étrangères, Commerce et développement Canada, après la souscription de votre assurance et après la réservation de votre voyage, conseillant aux voyageurs d’éviter tout voyage non essentiel ou d’éviter de se rendre dans un pays, une région ou une ville à destination qui fait partie de votre voyage.

Les étapes pour faire une demande de remboursement et rétrofacturation si votre vol a été annulé par la compagnie:
1. Avant de faire une demande à votre émetteur de votre carte de crédit, vous devez entamer les procédures de remboursement avec le commerçant, celui-ci a 15 jours pour le faire. Prenez des notes et captures d’écran de vos échanges ou enregistrez vos conversations avec le commerçant et n’acceptez pas le crédit voyage offert uniquement (un crédit voyage n’est pas un remboursement). Le commerçant refuse tout remboursement complet et vous donne comme raison que la situation est hors de leur contrôle et que seulement un crédit voyage est offert, cette raison donnée par celui-ci est pour seulement lors d’une demande de compensation et non lors d’une demande de remboursement complet pour un service non reçu en vertu de la loi sur la protection du consommateur au Québec.
2. Demandez un remboursement complet au mode de paiement d’origine pour le service annulé et non reçu.
3. Gardez précieusement vos preuves d’annulation de vols de la part de la compagnie aérienne pour faire la demande de rétrofacturation s’il y a lieu.
4. Si le commerçant refuse toujours votre demande de remboursement complet du service annulé, vous pouvez entamer la procédure envers l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez acheté le service non reçu.
5. Envoyez une demande de rétrofacturation par courrier recommandé à l’émetteur de la carte de crédit en citant vos démarches de remboursement sans succès avec le commerçant pour le service non reçu.
Votre demande doit contenir les renseignements suivants :
• le nom du titulaire de la carte de crédit;
• le numéro de la carte ainsi que sa date d’expiration;
• le nom du commerçant;
• la date de la conclusion du contrat;
• le montant débité au compte de la carte de crédit;
• le montant que le commerçant est tenu de rembourser;
• la description détaillée des services achetés;
• le motif de la demande de rétrofacturation;
6. Demandez une rétroacturation en vertu de la loi sur la protection du consommateur du Québec pour un service acheté et annulé par le marchand (service non reçu)
7. Spécifiez qu’un crédit voyage n’est pas un remboursement et selon la loi, vous pouvez demander un remboursement complet au mode de paiement d’origine pour service non reçu.
8. Inclure dans la demande une preuve des vols annulés.
9. Citez dans la lettre que si la demande de rétrofacturation est refusée par l’émetteur, vous allez entreprendre des poursuites judiciaires aux petites créances envers celui-ci et le commerçant en vertu de la loi de la protection du consommateur au Québec. L’émetteur de la carte de crédit doit vous transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de la demande et, s’il y a lieu, créditer votre compte du montant de votre achat.

Faillite d’un transporteur aérien

En cas de faillite d’un transporteur aérien, la loi québécoise sur la protection du consommateur protège les voyageurs qui ont acheté leur billet avec une carte de crédit au Québec, peu importe la compagnie avec laquelle vous avez transigé et même si elle n’est pas détentrice d’un permis de l’OPC. Selon cette loi, l’émetteur de la carte de crédit doit rembourser votre achat en raison d’une faillite.

Conclusion

Soyez calme et respectueux lors de vos demandes de remboursement, soyez professionnel, que vous connaissez vos droits en cas d’annulation et que vous seriez prêt à entreprendre des procédures légales pour être remboursé.

  • Informez la compagnie aérienne ou l’agent de voyage des raisons juridiques de votre droit à un remboursement.
  • Rappelez-leur que les «politiques» ne peuvent l’emporter sur la loi.
  • Informez-les que si leur entreprise n’émet pas de remboursement, vous prendrez d’autres mesures, y compris une rétrofacturation par carte de crédit ou des poursuites judiciaires.

Pour plus de détails, informations et les procédures pour demander un remboursement, visitez la page du site de l’Office de la Protection du Consommateur.

Un gros merci à Gábor d’Air Passenger Rights d’informer les passagers sur leurs droits et d’expliquer comment les faire respecter. Le site fonctionne seulement avec les donations des voyageurs.

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Michel Rochefort

Travel hacker, voyageur et chasseur de prix. Grâce aux bas prix parfois incroyables, j'ai fait le tour du monde en voyageant à rabais et en dénichant des bons prix sur des billets d'avion mais aussi grâce aux astuces du travel hacking.